老人需要志愿服务却难说出口，一般性的服务需求有时找不到对口的志愿者，而志愿者也感觉长期服务的回报不足……朝阳区社会志愿者公益储蓄中心成立以来，探索出了志愿者服务的新模式，但推动这种模式常态化却遇到了多种阻力。

　　■关键词·供求

　　线上线下收集居民服务需求

　　上周末，在朝阳区建外街道光华里社区，朝阳区社会志愿者公益储蓄中心的志愿者为老人唱新年祝福歌、切分新年蛋糕并敬献出门“百宝箱”。此时，该中心2011年度公益志愿服务系列活动拉下帷幕。

　　据统计，自2010年8月成立以来，在线上，该中心搭建网站平台，及时收集居民需求及志愿者供应信息；在线下，志愿者上门挖掘弱势老人需求，依托街道和社区为老人举办了电脑培训、爱心出游等志愿活动百余项。

　　然而，在中心相关负责人看来，这些志愿服务及供求信息，无疑还是少量的。

　　阻力老人有需求却难说出口

　　“在挖掘老人需求时，我们会问老人需要什么，但有不少老人称‘不需要服务’，或者说‘你们是推销的吧。”志愿者们反映，从实际情况能看出老人很需要帮助，但因为不了解、怕麻烦人等原因，不少老人难以将自己的需求说出口。

　　另一方面，不少拥有专业技术的志愿者很想为社会做些事情，但苦于找不到合适的途径。

　　■关键词·匹配

　　老人可看菜单选择志愿服务

　　一方是求助者申请，一方是志愿者回应，将这两者结合在一起的，是公益储蓄中心的匹配功能。据介绍，目前该中心注册志愿者已超过20万人，而搭建志愿服务供求平台，是公益储蓄中心一项重要的功能和目标。

　　中心一边引导老人或残疾人士发布需求信息，一边引导志愿者发布服务意愿，并就供需双方发布的信息自动匹配。截至目前，已成功完成500余对志愿服务意愿和受助申请的自动匹配。一个成功的案例是，中心牵手IBM(中国)公司牵手社区老人开办了“爱心电脑班”，并将于今年初走进朝外、呼家楼、香河园等街道。

　　据介绍，中心分3个层次匹配供需：第一是供需信息在平台上可自行匹配；第二是志愿者从供需信息中筛选大量信息，同时为双方需求配对；第三是在线下挖掘了解供需情况，再分别为之进行匹配。目前，有需求的老人选择服务就像面对一个丰富的菜单，菜单涵盖“病者看护”“伤残人士辅助”“慰问探访”“心理辅导”等志愿服务百余项。

　　阻力居家基础服务缺志愿者

　　在诸多的求助申请中，记者也看到了部分求助信息无人回应的状况。因家里的玻璃很久没擦了，且这类活儿对老人来说困难又危险，66岁的王女士发帖请志愿者帮忙擦玻璃。几天过去，王女士一直未得到回应。类似的，由储蓄中心为华威里一老人发布的寻居家看护的信息，虽过了征询时间也未有回应。

　　对此，该中心相关负责人指出，这是因中心倡导专业化志愿服务所致。“一说志愿者，很多人想到捐款、捡垃圾，上街指挥交通。我们是想引导志愿服务走向专业化，志愿者在业余时间，为老人贡献自己的力量和技术，这远比捡垃圾、捐钱有价值。”该中心相关负责人称。

　　■关键词·报偿

　　记录服务时长促服务常态化

　　登记、积累志愿者服务时长，探索各类方法回馈志愿者，这是朝阳区一直在为推进公益志愿服务常态化、规范化、专业化所设立的激励机制。中心为有意愿提供公益服务的志愿者、爱心企业建立了独立档案，记录其公益服务时间，并以此量化其志愿活动。

　　据介绍，在中心注册的志愿者参加完服务活动后，活动主办方会联系街道或社区服务站对志愿者活动进行认定，然后将服务时长计入志愿者个人服务信息档案。若志愿者是自己联络进行的志愿服务，活动结束后也可在中心网站填写申请表，中心工作人员核实后，会将其服务时长计入其信息档案数据库予以累计。

　　这些时长积累体现在志愿者手中，是一本记录志愿服务时长的“公益存折”。据了解，目前在该中心注册的志愿者已开展200多项志愿活动，志愿者个人最高服务时长已达2000小时，志愿服务总时长已超过150万小时。

　　阻力志愿服务经济报偿不足

　　记录服务时长是为了奖励并保护志愿者的积极性，但是在报偿方式、方法和效果中，储蓄中心感到了深深的压力。

　　储蓄中心相关负责人透露，记录服务时长是该中心建立报偿机制的依据。中心为累计时长前10名志愿者设立了英雄榜，结合公益活动为志愿者组织了相亲会、集体出游，还为时长积累到一定标准的志愿者发放消费折扣券、代金券及摆渡车免费坐票等。“但这些作为志愿服务的报偿仍然不够，不少志愿者花费大量的时间、交通费等从事志愿活动，我们认为至少应在交通、伙食等方面予以补贴。”该负责人表示，仅此一项便令中心面临很大的资金压力。

　　■对话

　　志愿服务报偿机制亟待完善

　　京华时报：公益储蓄中心运转一年多了，举办的很多志愿活动也很受关注，现在面临的主要困难是什么？

　　朝阳区社会志愿者公益储蓄中心负责人李茂峰：公益储蓄中心成立才一年多，很多工作都在摸索中进行。在这个过程中，我认为最关键的是朝阳区社工委、社会办的大力支持。政府筹资购买服务，为朝阳区志愿服务搭建了一个好平台。

　　说到困难，我认为一是志愿服务意识还比较薄弱，如志愿者入户挖掘服务意愿，不少老人不开门，说不需要服务。二是志愿服务向常态化、专业化发展还需加大资金、管理及人力等方面的投入。三是应建立完善志愿服务的报偿机制。

　　京华时报：目前社区老人、残疾人等弱势居民志愿服务需求表现怎样？如何确保满足他们的需求？

　　李茂峰：通过挖掘、梳理，我们发现老人需求趋向个性化，而单位白领志愿者的服务意愿也有时间、地点、兴趣、专业等个性化表现。为使志愿服务常态化，我们确定了志愿服务项目要依从服务需求的原则，也确立了志愿服务要专业化，就是依据老人需求，为老人提供“爱心助老电脑班”“法律大讲堂”等一系列菜单式个性化服务，以从心理疏导、法律培训、医疗看护等方面给予老人更为专业的服务。

　　京华时报：回馈机制设立情况怎样？

　　李茂峰：志愿服务需要的是强烈的责任感，就像一枚枚爱心种子播撒在整个朝阳。关于如何给志愿者补偿，我们目前仍在探索这一问题。

　　有不少志愿者表示，愿意拿出时间、专业技术从事志愿工作，但一考虑其工作、经济压力，最后不得不放弃。长期来说，志愿者可以奉献自己的技术、时间、爱心，但若长期让志愿者出交通费、伙食费做志愿，我们也担心志愿者积极性受挫。最终如何折合时长，回报并保护志愿者的积极性，目前我们仍在探索中。

　　■专家说法

　　公益储蓄中心急需做好报偿

　　针对储蓄中心一年来的经历和表现，北京师范大学社会学院一位致力于志愿服务和公益研究的专家称，朝阳区志愿服务仍在探索中，但该模式试图通过以管理志愿者激活需求、供给两方，从而培育公益市场，这种探索具有长久的现实意义。

　　专家认为，在管理志愿者方面，中心需要面对平台建设及志愿者安全、技能培训等多方资金投入，而这些投入仅靠志愿者的力量无法完成。要保证该项目的运行，政府在人力、物力及财力等方面的支持非常关键。

　　第二是关于对志愿者的报偿。专家认为，尚未有志愿者提出折合服务时长取得报酬，但目前仍未就兑现服务时长出台一个完善的计划。“志愿者投入志愿活动，一般情况下是奉献时间和专业技能，如一个在校大学生，她每周可以花两小时为孩子补课，但一旦考虑到要在不高的生活费中花掉交通费，补习两个小时后又饿着肚子回校，长期下去志愿者的积极性是否保得住很难说。”

　　该专家称，要想实现志愿服务的常态化、专业化和规范化，需政府出台相关法律政策并落实到位，“就像养老保险的代际交换，我今天交了保险，就有制度和法律规定下一代也能信守承诺交保险。我今天提供了志愿服务，有政策和法律保证我能得到相应的报偿”。

　　本版采写本报记者 张淑玲