文明购票不能缺位

    进入春运购票的高峰期，12306客服中心话务量飙升，挨骂压力大，12306客服中心自设“发泄区”。（2014年1月8日《北京晨报》）

　　临近春节，旅客购票的新闻屡见报端，而铁路购票网站12306间歇性“瘫痪”的报道也如约而至。旅客买不到车票自然着急，拨打12306客服也是情理之中，可有些旅客一着急，就对着话务员大骂，让人倍感沉重。于是出现一幕倍感揪心的画面，不少话务员来到12306客服中心自设的“发泄区”，发泄情绪、寻求安慰，发泄区设置的拳击柱每天都要被打一两百次。为此，我们理应呼吁文明购票，再急再烦还须礼貌咨询、投诉。

　　多一些谅解可以让购票更加顺利。实际上，12306客服中心与铁路12306购票网站是两回事，劈头盖脸的脏话解决不了购票问题，要求话务员必须想办法帮忙订票只是一厢情愿，说到底无理取闹只会浪费旅客和话务员的时间。这个时候，旅客多一点谅解，消消心头的气，心平气和地咨询或投诉，能够更加顺利地了解自己所需的信息，而投诉的内容也能更快反馈到位。我们期待旅客们将心比心，多考虑话务员们高频率、高强度的工作，毕竟每个人的工作都是平等的，你们的体谅可以让话务员更加开心工作、满意服务，从而让更多着急的旅客了解购票信息、传达投诉信息。

　　多一些改善可以让服务更加贴心。据介绍，1月6日，北京铁路局12306客服中心接听电话突破3万个，预计春运最高峰日话务量达4.5万个，而旅客投诉集中在网站故障、网上没票等，少不了谩骂。由此可知话务员该有多繁忙，还要承受诸多心理压力，确实需要心理调试，自然少不了到“发泄区”活动。我们期待12306客服中心采取更多积极措施。如增加相应的心理辅导，更多关注话务员的身心健康，而不是简单设立“发泄区”。在客服电话接通过程中设置相应的温馨提示，让旅客知道购票不顺利并非话务员的过错，从而避免不必要的谩骂，让话务员更加轻松地工作。毕竟话务员服务了旅客，而他们自身也需贴心服务。同时，我们希望看到更多关于铁路购票网站12306的正面信息。我们常说对症才能下药，也明白解铃还须系铃人。因此，只有改善网站购票服务，才能让更多旅客满意订票，少点咨询、少点投诉，才会让话务员更加愉快地工作，可谓一举而两得。

　　回家与亲人团聚，寄托了游子的期盼，归心似箭诚可贵，文明购票却不宜少。只有多一份谅解，才能少一些谩骂；只有多一点改善，才能让服务更加贴心。我们期待这个冬天有更多体谅，让温暖沁入心田。 （陈克礼）