规章制度不是人情冷漠的借口
常州61路公交车一位司机倍儿守规矩，可谓铁面无私。俩小学生上了车，都以为是1块钱一张票，投币的时候，这位司机告诉他俩，是两块钱一张票。车刚开了一站地，司机就强硬地告诉俩小孩，两块钱只能坐一个人，另外一个人必须下车。俩小孩没辙，就一起下了车。顶着大太阳，冒着35度的高温，走了一个半小时回了家。（7月21日中国广播网）
想必，家长看见孩子身上的汗出的跟水洗过似的，一定会非常心疼。小孩子背着硕大的书包顶烈日冒高温徒步回家，真正汗颜的应该是司机。司机遵守公交公司规定本身没错，但是两名学生毕竟是小孩子，能不能再人性化点儿，能不能选择一个两全其美的处理办法呢？这点司机可以做到。可惜，他只选择了最简单处理方法，一赶了之。事情发生在这个炎炎夏日里，尽管孩子浑身冒汗，旁人却觉得心里拔凉拔凉的。
如今，在人们的思想观念被制度化了的氛围中，面对工作中出现的一些新情况、新问题，许多人都会条件反射地搬出规章制度。某项工作推不下去了，“暴露”了制度保障不到位；单位频发员工跳槽，“折射”出福利制度有瑕疵；行人集体闯红灯，“彰显”出交法有弊端；一些困扰基层建设的“老大难”问题长期解决不了，“凸显”制度建设严重滞后……总之，遇事不论具体情形怎么样，没有规章制度不能办，执行规章制度不走样，爱咋咋的。
当然，我们并不否认规章制度具有根本性、长期性、有效性和严肃性，但同时也必须承认规章制度不具唯一性，本身也有灵活性。光有规章制度并不可靠，任何问题的出现都有多种原因，只不过是主次不同罢了，但唯有人性的光辉才是共通普照的。常州两名小学生因无钱买票被赶下公交车的事件再次说明，言必谈制度，事必提制度，恰恰暴露了一个集体里人情的萎缩和荒芜，人与人之间原本炽热真诚的温暖情感，已日益被冰冷的制度给堵塞了！
离开人情的沃土，制度必然枯萎。不难想象，一个少恩寡义、缺乏责任感、没有爱心的司机，怎么能体谅到乘客乘车的一时“尴尬”心理与无奈，更淡不上给以人之常情的理解与帮助。看来，一旦背离了人性化的理念，不善于理解人、尊重人和关怀人，再好的制度也是毫无作用的。
反思发生问题的深层次根源，并非是司机太死性所致，而是一些基本的人之常情在道德缺失下遇受挑战——人情冷淡，漠不关心，麻木不仁，在这种情况下，规章制度自然便是漠视懈怠与敷衍塞责的好借口，甚至只是用来懵人、吓唬人的。
服务行业有一个喊得很响的词，叫作“人性化服务”。公交车的服务本来就是公共服务，为普通百姓服务。“人性化”这仨字儿未必要落在纸面上，但它应该是服务人员流淌在血液里的东西。唯有这样才能用心去服务乘客，轻起步稳刹车、掺上扶下、为老弱病孕人员喊座儿、不让一时尴尬的乘客再尴尬等内容，才能从纸面上走进车厢，使车厢成为温馨的家。(徐云鹏)
