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杨苗苗：尽党员职责，展旗帜风采
在珠城蚌埠，提起公交107路驾驶员，微笑天使—杨苗苗，那可是有口皆碑。杨苗苗同志是蚌埠市公共交通集团有限公司107路“苗苗线路”1060号车驾驶员，中共党员。她多年如一日，以奉献为乐，像春风，温暖着千百万乘客的心；像旗帜，引领着同事们团结奋进；在为民服务的十米车厢，播洒真情大爱；在城市文明的流动窗口，创先争优，书写人生精彩。以甜美的微笑、真情的服务，架筑通往乘客心灵的桥梁，在日复一日的迎来送往中，实现着自己入党时立下的誓言：“工作创一流，奉献在公交，做乘客满意的驾驶员，让党徽在十米车厢闪光！”
心系乘客工作尽职尽责
1994年，18岁的杨苗苗揣着青春的梦想，走上了公交驾驶员岗位。从此，她与方向盘朝夕为伴，把平凡的岗位作为事业的舞台。
18个春秋，6000多个日日夜夜，杨苗苗以车为家，一心扑在工作上，早上班，迟下班，满勤满趟尽职尽责，加班加点任劳任怨。18年没有请过一天病事假，没有因个人原因少跑一趟车。无论三九严寒、高温酷暑，她都提前半小时到岗，认真检查车况和油电气路，拧紧每一颗螺丝钉，以消除故障隐患，保持车辆性能完好。下班后，还要围着车辆转几转，敲敲轮胎，看看发动机，关紧天窗、门窗，确定车辆一切正常才回家休息。同事因病请假，她愉快“填档”顶岗；线路运力紧张，她主动插班加趟；外出开会演讲等活动耽误了工作，她总是想方设法补上。她不知疲倦不知累，始终保持旺盛的工作热情，她说“把工作当事业，就会有使不完的劲！”
为了给乘客创造舒适的乘车环境，她精心整饰车容车貌，坚持车辆一趟一扫，稍有空闲，就擦玻璃，拖地板，抹顶棚……任凭高温烘烤汗流浃背，无惧冰天雪地天寒地冻。洗刷车辆后，及时擦净座椅水渍，始终保持车厢整洁、玻璃明亮。每次车辆维修或下雨后，她都和搭档一起彻底清洗车辆，常常跪在地板上，用钢丝球、铲刀等工具，一点点清洁油迹污痕，有时还请来自己的家人帮忙。
为了提高服务水平，她翻地图、查资料，走街窜巷，考察了解蚌埠商业旅游景点和名优产品，熟悉沿线主要企事业单位、新建居民小区的地理位置，考察客流情况。主动与乘客交朋友，分析琢磨不同乘客的心理状态，探索服务方法，向聋哑学校老师和外地亲戚请教，学习哑语、方言，努力当好乘客的向导和城市文明的宣传员。她还请亲戚、老师、同学上车作客，帮助查找服务差距；以父母、爱人、妹妹为乘客，演练文明服务用语。她的车上备有便民伞、针线包、包装袋、方便钩、常用药、纸巾、报刊杂志、天气预报栏等，随时为乘客提供方便。
为了工作，杨苗苗一次次推迟婚期，32岁才当上妈妈。休产假期间，仍然牵挂着车组工作，多次回到车组，与搭档一起，研究创优措施和车厢文化建设。孩子刚满4个月，她就不顾家人劝阻，毅然回到工作岗位。孩子哺乳期间，每天都是母亲将孩子送到车场，利用班间小憩时间，匆匆喂上几口奶。发车铃一响，便含泪推开尚未吃饱哇哇大哭的孩子，微笑着投入营运。2009年春节前夕，珠城大雪纷飞，不满周岁的孩子突然高烧40度，被父母送进医院。当天正值杨苗苗上中班，晚上11点才得知消息，匆匆赶到医院，作为母亲，她很想24小时陪在孩子身边。但考虑到节日期间客流量大，营运紧张，自己做为共产党员，关键时刻应冲在前面。她还是选择了工作为重。第二天，杨苗苗上早班，凌晨4点就要赶往车场。吻别两腮烧得通红的儿子，告别守在孩子病床前的疲惫的母亲，杨苗苗心中充满了歉疚。她爱孩子，爱母亲，可她更爱乘客和工作！
情洒车厢服务热心用心
杨苗苗常常告诫自己：公交是城市的“名片”，驾驶员是企业的“名片”。作为党员示范车的驾驶员，一言一行不仅代表公交形象、城市形象，也代表党的形象。要把乘客的需求当成自己的追求，把党的温暖送到每一位乘客心坎上。她的脸上始终洋溢着灿烂的笑容，18年如一日，把自己对党、对人民的一腔深情融入无限的为乘客服务之中，将小小车厢营造成精神文明的宣传阵地，传播爱心的乘客之家。
2008年深秋的一个下午，杨苗苗在行车途中，看到有好几位乘客走到车门口的座位旁欲坐下又不坐了，还摇摇头，心里感到一丝不安。车子一到停靠站，她就赶紧过去看个究竟。原来是某位乘客没注意，将宰杀好的鸡和鱼放在座位上，拿走之后座位上留下了很多血迹。杨苗苗连忙拿来卫生纸，将座位擦拭干净。诚恳致歉：对不起，是我工作不细，没注意到那位乘客携带的东西，没有及时提醒，现在可以坐了。小小举动引发满车感叹和赞誉。自此，杨苗苗的工作更细了。
上班族最急的是按时上班，等车乘客都希望快点挤上车，上了车又希望赶快关门走车。杨苗苗将心比心，尽量满载，准点运行。对已上车的乘客耐心疏导“大家都急着上班，请再往前走一步，谢谢合作！”；对车下的乘客诚恳劝导“车上实在太挤了，请再等会儿，坐下班车吧，全车的乘客都会感谢你的！”从而使上了车的乘客尽量往里走，上不去的乘客也不拼命抓住车门不放了。因此，杨苗苗的车高峰时也能保证准点运行。
下雨天，她提醒乘客拿好自己的雨伞，不要弄湿别人的衣服。冰雪天，她提醒大家一定要在站上候车，上下车时防止脚下打滑。路边有积水，停站时她尽量避开水洼地，以避免上下车乘客弄湿鞋袜；为了减少乘客等车之苦，她坚持“有空让上跑来等”，时常二次停车上客；每趟车她都规范使用电脑报站器，准确报请行车路线、方向、到达站，提前预报下一站和转乘线路，及时疏导乘客文明乘车，互助友爱，提醒乘客注意安全。
车厢是个小社会，乘客中什么样人都有。不同的性格修养，不同的年龄心态，不同的出行目的，对公交服务有着不同的要求。杨苗苗认真分析各类乘客的需求，区别情况，送上他们最需要的服务。老弱病残孕和抱小孩的乘客怕挤怕摔怕碰着，车辆进站时，她总是尽量将车停在他们身边，友好动员其他乘客让座，耐心等待他们扶好坐稳后才起步行车。对行走困难的乘客，搀上扶下，或请同车乘客代为照顾。一个初春的早晨，车子驶入华夏医院站上完客起步时，杨苗苗从后视镜里发现三个步履蹒跚的人，跌跌撞撞地向车站赶来，她忙停车等待。当三人快到车门时，杨苗苗突然发现，他们都是残疾人。便急忙下车将三人一一搀扶到车上，给他们安排好座位，问清要去的方向，亲切地告诉他们：“请安心乘车，到站我会提醒你们的。”三人谢不绝口。又一次，杨苗苗的车从终点站大庆路发车时，一位双目失明的老妇人来到车前，她习惯地迎上前去搀扶，为她安排了座位。老人下车时，她又离开座位，将其扶下车送到人行道上，提醒老人一定要注意路上安全。老人家非常感动，让自己的老伴专程赶到公交公司，要当面谢谢这位好心的姑娘。
外地乘客、农村乘客人生地不熟，唯恐上错车，坐过站。杨苗苗有问必答，百问不烦，主动当好当向导，为他们提供最佳下车地点和转乘路线，有时还会递上一张路线图。去年蚌埠花鼓灯艺术节期间，一位外地乘客在中医院起点站上了杨苗苗的车，询问蚌埠有什么景点，怎么坐车。该乘客外地口音很重，杨苗苗努力去猜测，观察他的表情，并根据上下句的关联，终于弄明白了外地乘客的意图。于是，向他介绍了张公山公园、淮河文化广场、桥头公园等景点的地理位置和乘车路线，还祝愿他在蚌埠游玩愉快。事后，这位乘客特意给公交热线打来电话说：“我是准备来蚌投资的厦门客商，去过很多城市，这是我遇到的最热心、服务最周到的公交驾驶员。从这位驾驶员身上我看到了蚌埠的投资环境，坚定了我来蚌埠投资发展的信心。”
遇到个别不文明乘客，她坚持以理服人，以情感人，得理让人，以自己的文明行为感化乘客，净化车风。她认为：人都是有自尊的，不能得理不让人。以牙还牙就会激化矛盾，既影响自己的工作，也影响企业形象。宽容一点，大度一点，就会化干戈为玉帛，何乐而不为呢！你给乘客一个台阶下，你的服务就上了一个新台阶。
一次，一位40多岁的女乘客刷卡没刷上，就迳直往里走。杨苗苗提示她重新刷一次，那位乘客气呼呼地把卡抵到杨苗苗面前：“你怎么知道我没刷上？我刷过了，别找事！”杨苗苗耐心解释，月票卡如果刷过了，在5分钟之内，同一部刷卡机是刷不上第2次的。当杨苗苗接过她的卡，并代为刷上去之后，没想到那位女士竟挥舞着拳头朝杨苗苗的头部猛打了一下，嘴里脏言秽语，骂骂咧咧。其他乘客看不下去了，纷纷指责那位女士，并要打110报警。杨苗苗却平静地为女乘客解围：“谢谢大家对我工作的支持。这位大姐可能今天心情不好，相信她以后不会这样的！”女乘客愣了一下，没再说什么。杨苗苗忍着委屈继续开车。一位乘客不解地问杨苗苗：她那样待你，你怎么还为她说话？杨苗苗坦诚回答：“宽以待人，得理让人，是我应该履行的职业道德。”
又一天，杨苗苗上夜班，在南岗一路站上，一位20多岁的男青年上了她的车。杨苗苗请其投币，男青年拿出一张百元大钞，让其找零。杨苗苗告知，无人售票车不找零，请他自己看看有无零钱。这位青年死磨软缠地说：“不就一块钱吗，就让我免费坐趟车吧。”此时正值午夜，杨苗苗跑的是最后一趟车，不可能再让其下车换零钱了，但又不能让票款流失。于是，便从自己的衣袋中拿了一元钱，递给男青年，笑着说：“我可不敢违反规定哦，今天算老姐请你坐车吧。”男青年半晌不愿接钱，随后不好意思地说：“真服了你了，谢谢！”下车时，将一枚硬币塞进苗苗工作服口袋。苗苗笑得更灿烂了，她知道，一颗文明的种子播进了男青年的心田。
“为人民服务是光荣的，为亲人服务是幸福的，你把乘客当亲人，就会在服务中享受快乐。”杨苗苗以她的实际行动，诠释着党的全心全意为人民服务宗旨，践行着自己的服务理念，用真情对待每一位乘客，以微笑拉近与乘客的距离，把车厢营造成如家般温暖，让温馨洒满车厢每个角落。
好学善研不断创新进取
“学习是进步的阶梯，进取是生命的动力，出色的工作源于学习，精采的人生需要进取。”这是杨苗苗8年前在读书演讲中的激昂话语。杨苗苗酷爱学习、自觉发扬雷锋同志的“钉子”精神，在繁忙的工作之余，挤出一切可以挤出的时间，利用各种机会，不间断地为自己“加油”、“充电”。攻读了大量中国特色社会主义理论书籍和驾驶、维修、乘务心理学等业务书籍及法律法规知识，党的先进性教育和科学发展观学习实践活动中，完成了3万多字的读书笔记，并自学取得安徽财经大学经济管理专科和党校本科学历。积极参加各种读书演讲和知识竞赛，起早贪黑学习、理解讲稿、答题，跟着广播、电视学讲普通话，以声情并茂的演讲、精彩熟练的答题，7次获得局、市、省级知识竞赛一、二、三等奖。
公交运行，安全重于泰山。随着和谐社会的发展，节能减排成为人们关注的热点。为了保证安全行车、节能降耗，杨苗苗虚心向老师傅学习驾驶技巧、修车技术和节能诀窍，随身携带“小本本，”随时记录自己不清楚、不明白的问题和遇到的难题，记录别人的先进做法和经验。如车辆进站时，如何踩刹车，乘客站得更稳；车辆转弯时，打多少方向，车子减少震动，乘客不会有倾斜感觉；车辆行驶中，如何保持匀速，避免急刹车；车辆在什么状态下最节油等。外出开会、学习，自由活动时间几乎全泡在公交车上，一点一滴学兄弟公交之长，补己之短。在北京开会期间，她利用短暂的会议休息时间，前往北京公交集团，向李素丽登门求教，学习服务技巧，交流服务心得。她还前往武汉公交，实地学习全国“十大节能王”—武汉公交驾驶员驾驶员王静的“节油法”和为乘客服务的经验。
曾经有同事对她说：女孩子不用学修车。但她认为驾驶员不论男女，如果会修车，小问题就可以随时解决，不至于耽误一车乘客的时间。她坚持在修理工师傅的指导下，自己动手排除车辆油电路故障，多次被电火灼伤手指，被工具划伤手臂，终于用斑斑伤痕换回一身过硬的快速排障技能。她常常像男同志一样，在车下爬进爬出，弄得一身油污一身泥。一个雪后清晨，她在出车前的例行“三检”时，发现车辆气管被冻，这势必造成气压下降，刹车失灵。于是她毫不犹豫地钻进车底，躺在结冰的地面上排除故障。地面的寒气很快传遍全身，那咱冷彻骨髓的感觉是常人难以想像的。凭着强烈的责任感和坚定的毅力，她硬是坚持着用冻僵的双手排除了故障。当她艰难地从车下爬出时，头发竟和地上的冰冻在了一起。
行车途中，她给自己约法三章：文明行车、礼让三先。不开赌气车、不开英雄车、不病车上路；集中精力，谨慎驾驶，不抢点、不压点、不违章。18年来，杨苗苗先后换过三次车，不论是新车、旧车、柴油车、汽油车，她都精心摸索车辆性能，不断进行小技小改，定期清洗化油器、滤清器，调整气门间隙，保养车辆，保持车辆始终处于最佳状态。并探索出40字“安全操作技巧”（即勤查车况，紧固保养；谨慎驾驶，眼观四方；中速行驶，低速进站；停稳开门，关门起步；礼让三先，合理避险）和36字“节能三字经（即爱学习，常技改，勤保养；稳起步，轻加油，速换档；匀车速，巧滑行，缓进站；多观察，预避险，不争抢）。创造出18年安全行车无事故的骄人成绩，百公里平均油耗低达20.1升，让王静惊叹不已。
团结群众共同创先争优
彩虹的美来自多种颜色的汇集，大海的浪涛来自于力的结合。共产党员好比种子，只有扎根群众之中，才能生根发芽、开花、结果。杨苗苗深知，一个人的能力是有限的，万众一心才能耕耘出满园春色。她经常挤出时间，手把手教练新驾驶员如何安全行车、规范操作、文明服务，满腔热情地向同事们传授安全知识、节油技巧、服务经验，指导青年文明号、党员示范车驾驶员从细节做起，充分发挥龙头示范作用，她的徒弟们大多成为驾驶员骨干，80%跨进先进行列。
日常工作中，她把困难留给自己，把方便让给别人，开一趟车，想一条线，尽已之力，为他人排忧解难。一次行驶途中，发现该线路的另一辆车抛锚了，一车乘客焦急地站在路边。故障车驾驶员是上岗不久的新员工，不知所措地一个劲地轰动油门，试图启动车辆。杨苗苗一边向车内乘客解释：对不起，前面一辆车出了故障，我要停车带客。一边将车稳稳地停在故障车边，招呼路边的乘客上车，然后将自己的车交给故障车驾驶员正常运送乘客。自己则凭着多年的驾驶经验和过硬的驾驶技术，将故障车安全开回车场检修。
前几年，涂山路路面损坏严重。尤其是雨后，更是布满大坑小洼。车辆途经时，就象醉汉一样东倒西歪，时常发生车内摔伤事故。一天，杨苗苗去第四人民医院看病，见一辆公交车停在医院门口，看到驾驶员正准备扶一位老太太下车。杨苗苗忙走上前去，帮忙把老太太搀扶到医院检查治疗。后来得知，这位老太太就是在涂山路上颠伤的，心里很不是滋味。第二天，她便与家人借来了环卫处的垃圾车，拉上碎石，来到易发生事故的路面上，挨个将不平的路面填平，其中一个大坑就用了5车碎石。从此，大家经常看到杨苗苗与家人拉土填坑的身影，直到涂山路维修改造才停止。
2009年7月，蚌埠公交集团对杨苗苗在工作实践中形成的一套服务程序和规范，进行了整理、归纳，总结出8条“苗苗服务规范”，在全司各条线路中，开展了“推行苗苗服务规范，创建苗苗班（车）组、苗苗线路”活动。并将杨苗苗所在车组正式命名为“苗苗车组”，作为员工学习的标杆。一石激起千层浪，公司上下迅速掀起践行苗苗服务规范，争创苗苗车组，争当苗苗式服务明星的热潮。车容车貌明显改观，服务质量大幅提高。
群体创优的良好效应，使杨苗苗更深刻地感受到集体的智慧和团队的力量，也更深切地体会到作为“领头雁”的责任和压力。在集团党委和所在党支部的支持下，杨苗苗牵头成立了“苗苗工作室”。杨苗苗更忙了，她针对创建活动和日常服务中存在的不足，带领大家探讨整改措施，开展服务创新、技术攻关和互帮互助活动，车场上下随时可见杨苗苗忙碌的身影。
一些驾驶员不爱说话，文明疏导总觉得不好意思张口，杨苗苗一个个跟车辅导，现场教他们如何灵活运用文明用语。有些车耗油量大，因超油难以迈进苗苗车组行列，杨苗苗主动找驾驶员聊天，与他们一起整修车辆，清洗滤清器，使其变成节油车。有的苗苗车组因违章或事故被摘牌，车组人员思想消沉，工作干劲不高。杨苗苗真诚地开导他们：人无完人，都有失误的时候，只要自己正确对待，就能再创佳绩。鼓励他们吸取教训，重振雄风，争取早日回到苗苗车组行列。
2011年元月，集团公司从各条线路“苗苗模范车组”中，挑选了以杨苗苗为代表的40名优秀驾驶员，组建了苗苗线路。在坚强的创优团队中，杨苗苗充分发挥“领头雁”的作用，带领众多“苗苗”立足岗位，真情服务，比学赶帮，创新创优，苗苗线路成为珠城一道靓丽的风景线。每位驾驶员都有自己的服务心语，既是自我服务标准，也是对社会、对乘客的承诺。他们以实际行动，诠释着“线路有终点，服务无止境”的理念。
苗苗服务规范推行两年来，公交社会满意率大幅提升，服务投诉率较活动前同期下降39.4%，表扬上升439%。
助人为乐传播真情挚爱
杨苗苗谦和善良，爱心无限。当班期间，她满腔热情为乘客服务，洒满车厢都是爱。社会生活中，她敬老爱幼，扶弱济困，助人为乐。老人称她“好心闺女”，孩子叫她“雷锋阿姨”，邻居说她是“公交李玉兰”，乘客说她是“蚌埠李素丽”。
2006年11月，杨苗苗在报纸上看到一则关于贫困地区一些孩子渴望上学，又无钱上学的消息，心里非常难过，觉得自己应该为祖国的花朵献上一份爱心。她立即给希望工程汇去500元，与舒城县柏村乡马松小学一名二年级贫困小学生结对救助。她说：钱虽少，却是我的一份心意。从此以后，每年她都给希望工程汇去钱款，并2次为灾区孩子寄去爱心书包。
杨苗苗邻居中有一残疾女孩，非常自卑，从不与人接触，对生活失去了信心，产生了轻生的念头。杨苗苗经常与她谈心，讲身残志不残的人物事迹，关心她的生活，经常给她送吃送穿，鼓励她学习电脑知识，陪她看电影，逛公园，接触社会，接触人群，使她逐步恢复了生活的信心，增强了奋斗的信念。该女孩现已找到一份满意的工作，并且有了一个美满幸福的家庭，一个活泼可爱的小宝宝，一家三口其乐融融。她非常感谢杨姐的关心帮助，常常告之爱人：杨姐是天下最大的好人，要记住杨姐的恩德。
一天清晨，杨苗苗和家人去晨练，刚下楼时，发现一位老大爷躺在路边花坛旁，围了很多人在观看。她赶忙上前扶起老大爷，见大爷的嘴巴和鼻子都摔破了，便要把他送到医院。老人谢绝了苗苗的好意，说现在等着去上班。苗苗只好将他送上公交车，但还是不放心，于是又跟着老人上了车，将他安全送到值班地点。老大爷告诉苗苗，他早上上班走迟了，一着急，突然感觉心口发闷，晕倒在路边。大爷千谢万谢，感谢苗苗热情救助。第二天早上上班时，一群晨练的阿姨叫住了杨苗苗，询问昨天的情况。一位阿姨问苗苗：你胆子真大，你就不怕他讹你吗？苗苗坦然回答：当时我没想这么多，只想着赶快救人。
又一天，在下班的路上，杨苗苗发现一老太太躺在路边，身边围了很多人。一打听，才知道老太太被车撞了，肇事车辆已逃逸。杨苗苗立即喊来家人，将老太太送进了医院，并及时通知老人的亲属。老太太得到了及时治疗，康复后，老太太逢人就说：是开公交车的小姑娘救了她。
杨苗苗用对待自己父母兄弟般的态度对待乘客，乘客也把她当亲人。上下班途中，常有人热情地向她问好，老年人总是闺女长闺女短的称呼她。在她服务的车厢里，主动投币，主动出示月票，主动让座，主动扶持她工作的乘客越来越多。意见簿上密密麻麻地写满了乘客的赞誉、感谢和鼓励，小朋友们更是喜欢苗苗阿姨，上学放学等乘苗苗阿姨的车，有的还跑到终点站，让苗苗阿姨在自己的小本本上签名。前年夏天，杨苗苗因感冒嗓子有些嘶哑，常坐她车外出锻炼的一位老人，不声不响地将一包胖大海放在她的驾驶台上。去年中秋节，一位聋哑女孩比划着“我喜欢你”的手势，硬将一块月饼塞到苗苗怀里。
18年辛勤的汗水换来丰硕成果，杨苗苗的规范服务、亲情服务、用心服务，得到了社会的认可，赢得了乘客赞誉，创造出一流的工作业绩。18年来，她安全行车70万公里无事故，节约燃油6.8万余升；服务乘客200余万人次无投诉，车厢服务合格率、车辆整洁合格率、行车准点率始终保持100%。先后荣获蚌埠优秀共产党员、劳动模范、“十大女杰”、“十大杰出青年”、道德模范；安徽省优秀职业驾驶人、“五四”奖章等荣誉；并获中国海员工会金桥奖、安徽省交通运输行业文明职工标兵、安徽省优秀共产党员、安徽省劳动模范、全国"五一"劳动奖章等荣誉30多项。当选为安徽省第九次、蚌埠市第十次党代会代表、主席团成员，被推荐为安徽省出席十八大代表和全国优秀共产党员候选人。她所服务的“苗苗车组”相继被授予公交党员示范车、市巾帼示范车、蚌埠市“行业服务品牌”、安徽省交通系统“工人先锋号”、省、市模范班组等称号，她所在“苗苗班组”，荣摘安徽省“三八”红旗集体、省“五一”巾帼标兵，全国“五一巾帼标兵岗”、全国三八红旗集体桂冠，107苗苗线路被被命名为省道路运输系统“工人先锋号”、省交通运输行业“微笑服务、温馨交通”示范窗口、省交通运输行业“温馨之家”。
线路有终点，服务无止境。杨苗苗在持之以恒为乘客服务、为他人奉献中，使自己的人生信念和敬业、奉献、进取、团队精神得到了升华。杨苗苗并不满足自己已经取得的成绩，她觉得一切都是自己应该做的，而且应该做得更好。特别是开展创先争优、创建苗苗班车组活动以来，同事们的服务质量是大幅提高，自己必须更上一层楼。否则，将有愧于党和人民给予的荣誉称号。在未来的工作和生活中，她将永远保持共产党员的先进性，更好地发挥先锋模范作用，在普通的公交驾驶员岗位上，以爱岗敬业、服务为荣、奉献为乐的高尚情怀，带领广大员工更好地为市民提供满意服务，为建设经济繁荣、生态良好、人民幸福、社会和谐的美好安徽作出应有的贡献。
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