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争当人民群众满意的咨询师
经过层层遴选，一共20位年轻同志，作为365便民服务中心咨询师加入了我们市政府办公室这个大家庭，看到你们也就想到了我们的昨天。你们正值风华正茂的年代，充满着朝气，也充满着活力。
利用这个机会，我提四点希望和要求，归纳为四句话：
第一句话，不辱使命
我们一直希望这支队伍要当好一个桥梁，代表三个形象。当好一个桥梁就是要当好党委政府联系人民群众的桥梁。宿迁365既包括12345热线，市委书记、市长信箱，也包括网络问政，实际上无形之中在党委政府与人民群众之间构筑了一座桥梁，这座桥梁叫连心桥，也就是党委政府与人民群众之间的血肉联系，心心相印。代表三个形象：一是代表党委、政府的形象，二是代表书记、市长的形象，三是代表咨询师队伍的形象。
之所以说，代表党委、政府的形象，人民群众对党委政府的认识和感知往往是具体的。过去只要戴大盖帽，如收电费、售票员，老百姓就认为代表党和政府，严格讲，从公务员以及公职人员队伍和职责分，这些人未必就代表着党委政府，但老百姓不管这些，因为都是沾“公”的，都是公家人，就是代表党委政府。之所以说，代表书记、市长的形象，按照规定，12345热线就是书记、市长热线电话，理论上是书记、市长亲自接这个电话，但是实践中做不到，书记、市长日理万机，许多大事、要事等着处理，那么这项工作就由在座的同志们代劳，代表书记、市长接电话，倾听老百姓的呼声，解决老百姓的诉求。之所以说，代表咨询师队伍的形象。我对大家没有讲接线员，而是称咨询师，接线员只是普通的一个工种，而咨询师则不一般，要求很高的素质，这是一个高起点的目标定位。从目前反映来看，你们是从众多报名者中精挑细选出来的，素质较高，人品较好，不少同志都很优秀，只要不懈努力，就完全能够胜任这个岗位的要求，但是如果中间有个别同志因为在工作中出现问题，或作风粗暴，或工作失误，就会在市委市政府、在人民群众中留下不良影响，就会影响这支队伍的整体形象。市委、市政府和社会各界对你们寄予很高的厚望，希望你们一定要好好珍惜，为市委、市政府争光，为你们个人争气。
第二句话，业务精纯
不辱使命是一个目标，实现这一目标就要有具体的行动和具体的作为，当务之急要做到业务精纯。业务精纯我讲三层意思。
第一要学好普通话。你们年龄比较轻，大部分受过良好的普通话教育，学会、掌握好普通话是最起码的要求，特别是接线的时候要练就、运用好普通话，这是每个同志必须具备的一个基本功。
第二要当个万事通。我们面向的对象是广大人民群众，宿迁有几百万老百姓，层次不一样，素质不一样，要求不一样，提出的问题也许是千奇百怪。要非常准确地回答群众提出的问题，满足诉求，让他们满意，那么你就要变成“万事通”，什么情况都要了解，什么知识都要掌握，上到宿迁市情，下到衣食住行，都要应知应会，这个要求很高。信息库要迅速建立，要求大家加强学习，熟练掌握，娴熟于心。
第三要成为多面手。当个万事通是从知识层面上讲，而成为多面手主要是操作层面的要求。在具体实践中，首先要求大家做带给他人愉悦的“演员”。每个同志生活在社会中，也可能有喜怒哀乐，也可能有不快和烦恼，但是绝不能把不快情绪带到工作中来。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。面对人民群众，要始终有一腔热情，一张笑脸，把烦恼和痛苦留给自己，把快乐和愉悦留给他人。其次，要求大家做为他人释疑解惑的“教授”。做到有求必应，有问必答，有惑必解，有难必帮。同时，还要求大家甘于视人民群众为自己的“家人”。我在张家港开会的时候，学到两句话，就是“12345有事找政府”，“12345就是全心全意为人民服务”。张家港12345热线每天都接到一、两千个求助电话。只有换位思考，真正把群众当亲人、当家人，才能得到群众的认可，群众也才会真正满意。
第三句话，服务周到
几年前，我就听到省委、省政府领导同志经常表扬省委、省政府值班话务员，也就是没有事难倒他们，只要省领导想找谁，无论星期天，还是节假日，都能及时找到，这就叫服务周到。从大道理上讲，我们这个岗位就是要践行全心全意为人民服务的宗旨，就是要坚持便民、利民、亲民、惠民的理念，就是要培养热心、细心、耐心、爱心的职业道德。从小道理讲，可以说12345是包打天下的，尤其是涉及民生问题，没有问题不能解答，没有合理的诉求不能解决，如订个快餐、开个锁、问个路、找个钟点工乃至疾病救助等等，没有难题难倒12345。服务周到，我觉得目前重点要做到三点：
第一当好政策法规的宣传员。宿迁365一旦启动以后，估计会遇到很多问题，因为12345就是书记、市长热线，权威性很强，在宿迁可能是至高无上的，找到了12345就能找到书记、市长。目前社会生活中有不少是涉及政策法规、涉及老百姓和各个阶层切身利益的，比如说拆迁、征地、保险、工资、福利、就业等等，这些问题，就有可能去找12345。那么你们能不能做好政策法规的宣传，动之以情、晓之以理，这就检验出我们的政策法规水平。
第二当好诉求百姓的疏导员。凡是打12345的人基本上都是表达自己的诉求，当然这些诉求，既有合理的，也有不合理的。对于不合理的诉求，需要正确来进行疏导。社会上对政府的期望值很高，基本上什么事都要政府来管，包括邻里之间的矛盾纠纷，甚至到法院告状被判输的等等。面对这些难题如何进行疏导，这就要看你的本事。
第三当好人民群众的满意员。能做到人民群众的满意员很不容易，需要我们必须超常付出，特别是要求大家既要任劳，更要任怨，因为你面对表达诉求的人，各种各样的情况都有，各种人都有。应该讲，绝大部分群众是通情达理的，但也不排除少数人蛮不讲理，一旦个人诉求得不到满足，就可能讥讽、谩骂乃至威胁，这就需要我们展示理智、宽容、文明的一面。
第四句话，纪律严明
第一要注意保密。刚才我讲了12345就是代表书记、市长，就是代表市委、市政府，各种各样的情况都可能反映出来，比如有人反映某某干部贪污腐败问题，反映某个公职人员违法乱纪问题，有的甚至指名道姓，有根有据。这就要求按规定程序处理，大家到外面该说的说，不该说的不说，要增强保密意识。
第二要在岗尽职。不能该你在岗的时候你脱岗，安排你值班时你不值班，如果这样，出现问题怎么办？必须有个基本的规章制度，保障在岗在位，尽职尽责，无私奉献。
第三要加强团结。你们来自五湖四海，相聚是个缘分，大家要珍惜在一起合作共事的美好时光，不闹无原则的纠纷。只有团结才能出战斗力，只有团结才能出形象。市政府办公室和移动公司一起将积极创造条件，为大家的学习、工作、生活创造一个良好的环境。
总之，市委、市政府对同志们充满着信任，更充满着期待。我相信你们在这个特殊的工作岗位上，一定会为宿迁发展添砖加瓦，争光添彩。（郭金）
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